과목별 세부 출제기준으로 시험에 꼭! 합격하세요!
| 주요과목(배점 비율) | 세부항목 | 내용 |
|---|---|---|
| 고객만족(60%) | CS관리개론 |
CS 관리의 개념 CS 관리의 역사 CS 관리의 프로세스 구조 |
| CS경영 |
CS 경영 기본 개념 CS 경영 사례 연구 CS 경영 발전 가능성 |
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| CS의식 |
고객의 정의 고객의 범주 고객의 특성 고객의 성격유형 (MBTI) 고객관점 고객지향성 |
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| 고객관계관리 |
고객관계 관리 개념 인간관계 개선 기술 CRM 성공 분석 CRM 실패 분석 교류분석 |
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| 서비스 이론(40%) | 서비스 정의 |
서비스의 어원과 정의 서비스의 3단계 서비스의 특징 관광(여행∙항공∙호텔∙외식) 서비스 |
| 서비스 리더십 |
서비스 리더십의 핵심 요소 서비스 리더십의 유형 서비스 리더의 역할 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 서비스 경쟁 참여 서비스 리더십 새로운 서비스 창출 기법 감성 리더십 |
| 주요과목(배점 비율) | 세부항목 | 내용 |
|---|---|---|
| 서비스 분야(50%) | 서비스기법 |
서비스 청사진 서비스 모니터링 MOT 사이클 차트 |
| 서비스 차별화 |
서비스 마케팅 전략 서비스 패러독스 서비스 회복 After-Sales Service의 중요성 |
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| 서비스 차별화 사례연구 |
고객인지 프로그램 서비스 수익 체인 토털 서비스 고객위주의 제품 차별화 미래 지향적 서비스 항공여객운송 서비스 병원 안내 서비스 관리 |
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| 서비스 품질 |
서비스 품질의 개념 서비스 품질 결정 요인 서비스 품질 향상방안 서비스 품질과 종사원 |
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| CS 활용(50%) | CS평가 조사 |
고객 만족도 측정 방법 CS 평가 시스템 구축 CS 평가 결과의 활용 고객 충성도 향상 전략 |
| CS컨설팅 |
서비스 품질관리 컨설팅 CS 트렌드 CS 플래닝 CS 우수사레 벤치마킹 |
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| CS혁신 전략 |
고객 분석 및 기획 고객 경험 이해 및 관리 고객 가치 제인 전략 서비스 유통관리 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석 CS 성과관리 |
| 주요과목(배점 비율) | 세부항목 | 내용 |
|---|---|---|
| CS 실무(50%) | 전화서비스 |
상황별 전화응대 바람직한 경어 사용법 콜센터 조직 및 운영 사이클 매뉴얼 작성 체계 TMR 성과 관리 |
| 고객상담 |
상황별 응대기법 접객∙안내∙환송 클레임과 컴플레인 분석 및 응대 Power coaching |
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| 예절과 에티켓 |
이미지 컨설팅 표정 연출법 인사 매너 패션이미지 연출법 전통예절 |
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| 비즈니스 응대 |
비즈니스 매너 다른 문화 이해 국제 비즈니스 매너 비즈니스 응대 모범 사례 컨벤션 기획 |
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| 고객관리(30%) | 고객 감동 |
소비자 기본법에 따른 고객지원 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 소비자 피해 구제 사례 |
| 고객 만족 |
개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리 |
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| 고품위 서비스 |
보고업무·회의·의전 실무 사무행정 실무 |
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| 컴퓨터 활용(20%) | 프리젠테이션 |
강의 기법 스피치와 호흡기법 기초 파워포인트 사용법 |
| 인터넷 활용 |
e-비즈니스 통신판매 |